Unsere Hotline-Aufgaben im kurzen Überlick
Die Aufgabe unserer Hotline ist es, Kundenanliegen betreffend Software und Hardware von Kassen, Waagen, PCs, Servern, Kartenzahlgeräten, MDEs und Peripheriegeräten aufzunehmen, weiterzuleiten oder nach einer Lösung zu suchen, um Störungen beheben zu können. Sie ist die erste Ansprechstelle für Kunden im Störungsfall.
Was sind die Hauptarbeiten unserer Hotline?
In der Supportabteilung werden Störungen an Software und Hardware von Kassen, Waagen, PCs, Servern, Kartenzahlgeräten, mobilen Datenerfassungen und deren Peripheriegeräten erfasst, analysiert und qualifiziert. Die Kunden erreichen unsere Hotline telefonisch oder per E-Mail.
Jeder Hotliner muss auf ein sehr grosses Wissen zurückgreifen, da die Kunden mit unterschiedlichsten Hardware- und Softwarekomponenten arbeiten.
Die Störungen werden telefonisch, per Remoteaccess und durch einen Einsatz vor Ort behoben. Aufgaben, deren Lösung nicht Aufgabenbereich der Hotline liegt oder nicht durch diese Hotline behoben werden können, werden immer an die zuständige Stelle weitergeleitet. Daraus resultierend ist unsere Hotline im ständigen Kundenkontakt.
Für Einsätze vor Ort ist die Disposition von Servicetechnikern eine zentrale Aufgabe. Dispositionen erfolgen gemäss den Servicelevel-Verträgen zwischen der Nexgen und dem jeweiligen Kunden. Darüber hinaus sind die geographischen Aufkommen der Einsätze ein wichtiger Bestandteil der Disposition. Eine optimale Feinplanung kann die Anzahl der erledigten Einsätze wesentlich erhöhen.
Die Servicetechniker der Nexgen führen im Auftrag der Kunden auch Installationen und Mutationen vor Ort durch. Sämtliche Aufgaben, wie auch das Organisieren von ausserordentlichem Material zur Störungsbehebung, werden durch die Supportabteilung koordiniert und überwacht.
Welche Kundenbedürfnisse werden dadurch erfüllt?
Dem Kunden werden alle Unterstützungen geboten, damit er möglichst störungsfrei seinen Kernaufgaben nachgehen kann.
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