Was passiert hinter den Kulissen bei der Nexgen AG während einem Supportfall?
Herr Müller, einer unserer Wartungskunden, hat festgestellt, dass sein Kassen-Bondrucker die Bons nicht mehr leserlich bzw. zu schwach bedruckt. Herr Müller benötigt Support und ruft bei der Nexgen-Hotline an (Tel. 044 947 17 30 / Supportzeiten Mo-Fr 07:00 – 19:00 Uhr, Sa 07:30 – 17:00 Uhr).
Der Nexgen Support wird direkt aus Volketswil in Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch angeboten. Herr Müller wird mittels Tastenwahl «1 Deutsch» und dann «1 Supportabteilung» mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Nach einer freundlichen Begrüssung, schildert Herr Müller die Situation.
Dank modernen und vorinstallierten Computer-Tools können sich unsere Supporter auf die Kassen und auf den Backoffice-PC verbinden und dadurch den Service-Fall während dem Telefonat unkompliziert auf den entsprechenden Geräten mitverfolgen, eruieren und bearbeiten. Der erfahrene Supporter geht mit Herrn Müller die üblichen Supportvorgänge durch und es wird dabei festgestellt, dass die Einstellungen korrekt sind, das Papier gut eingelegt ist, sämtliche Kabel gut angeschlossen sind und dass ein Bondrucker-Neustart leider keinen Erfolg gebracht hat. Der Drucker muss deshalb vor Ort ausgetauscht werden. In solchen Fällen kommen unsere Aussendienst-Techniker zum Einsatz und der Supporter leitet dazu das Ticket weiter an unsere Dispatch-Zentrale. Von dort aus werden die schweizweiten Service-Einsätze und deren Fahrt-Routen koordiniert und so eingeplant, dass ein TCPOS-Hardware-Austausch spätestens am nächsten Geschäftstag nach Ticket-Eingang stattfindet. Die Standorte unserer Aussenlager sowie die Wohnsitze unserer verfügbaren Techniker sind an strategisch geschickten Orten in der ganzen Schweiz so gewählt, dass auf jeden Service-Fall schnell reagiert werden kann. Nachdem die Dispatch-Zentrale die bestmögliche Variante bestimmt und den entsprechenden Techniker instruiert hat, holt dieser die notwendige Hardware im nächsten Aussenlager oder im Hauptlager ab und macht sich auf den Weg zu Herrn Müller.
Vor Ort analysiert dann der Techniker die Situation, tauscht den Bondrucker aus und macht zusammen mit Herrn Müller die erfolgreiche Funktionskontrolle. Herr Müller freut und bedankt sich, ehe der Techniker zum nächsten Einsatz fährt.
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Unsere Hotline steht allen Kunden mit entsprechenden Verträgen zur Verfügung.
