Customer Experience Management (CEM) heisst im Deutschen «Kundenerfahrungsmanagement». Im Vordergrund steht das strategische Management einer Unternehmung in Bezug auf die Kunden und deren Schaffung eines Erlebnisses mit dem angebotenen Produkt oder dem Unternehmen selbst. Im Vergleich zum klassischen Marketing wird ein prozessorientiertes Kundenerlebnis angestrebt. Wichtig dabei ist die Analyse der jeweiligen Kundenkontaktpunkte (Touchpoints). Unterschieden wird zwischen direkten und indirekten Touchpoints. Die Direkten stehen in Verbindung mit der Benutzung und/oder Inanspruchnahme von den Dienstleistungen oder Produkten. Der indirekte Kundenkontaktpunkt zielt auf die Weiterempfehlung respektive Mund-zu-Mund Propaganda oder auch die Äusserung eines Kundenempfindens, welche positiv als auch negativ ausfallen können. Indirekte Touchpoints sind komplizierter anzugehen.
Was ist der Unterschied zu Customer Relationship Management (CRM)?
CRM ist das Kundenbeziehungsmanagement. Dabei wird der Fokus auf die Beziehungen und die Interaktionen des Unternehmens mit den bestehenden und potentiellen Kunden gelegt. Im CRM wird eine personalisierte Kundenpflege, mit dem Ziel eines grösseren Unternehmenserfolges, angestrebt. CEM dagegen befasst sich mit der Optimierung der Loyalität des Kunden, sodass eine langfristige Kundenbindung entsteht. CRM-Systeme analysieren grundsätzlich mittels Informationen die Profitabilität des Kunden. Durch den Einsatz von Datenbanken soll sichergestellt werden, dass ein passendes Angebot zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Kunden vermittelt wird. Das Customer Experience Management geht einen Schritt weiter. Es wird probiert die individuellen und subjektiven Wünsche, Werte und Bedürfnisse des Kunden zu analysieren. Durch diese gewonnene Analyse möchten Unternehmen eine einzigartige Kundenerfahrung kreieren.
Was macht die Nexgen hierfür?
Die Nexgen AG findet, dass CEM als Ergänzung zum CRM ein sehr wichtiger Ansatz ist. Als Beispiel bietet die Nexgen bei den TCPOS Kassenlösungen und der Erarbeitung von MDE-Lösungen kundenspezifische Wünsche und Werte an. Des Weiteren wurde das System «Hubspot» eingeführt, um marketingtechnisch grössere und affinere Kundenloyalitätsziele abzudecken. Die Nexgen AG ist tagtäglich bemüht neue Umsetzungen im Bereich Customer Experience anzugehen und hofft auf eine enge Kooperationen mit den Kunden.
Nimmt es Sie wunder wie die Kundenbindung am Point of Sale erreicht werden kann?
