Design Thinking

Kennen Sie "Service Design"?

Der Trend nach Service scheint immer stärker aufzutauchen. Mit einem Service möchte man sich prinzipiell von der Produktvermarktung unterscheiden, denn es geht nicht nur darum, dass man lediglich die funktionalen oder emotionalen Aspekte eines Produktes herauskristallisiert, sondern auf (zusätzliche) Serviceleistungen aufmerksam macht.

Diesbezüglich sehr interessant ist die aufschwingende, service-dominierte Logik. Denn dabei wird die Unterscheidung zwischen Produkt und Dienstleistung nicht mehr als relevant betrachtet. Der «Service» kann in der service-dominierten Logik sowohl Produkt, Dienstleistung oder gar die Kombination beider Optionen sein.

Im Vordergrund steht somit der Wert der angebotenen Leistung.

Ist das Design mit Ästhetik im Service Design gleichzuschreiben?

Nein, im Service Design kommt die vollständig positiv wahrgenommene Schönheit des Services oder der Serviceerweiterung erst ganz am Schluss, bei der finalen Kreation, zum Vorschein. Bevor es an die Ästhetik des Services geht, wird an der Wertkreation gefeilt. Durch zahlreiche Interviews mit potentiellen Endkunden (beispielweise Personas) wird probiert herauszufiltern, was die effektiven Probleme einer bestehenden Situation oder eines bestehenden Produktes sind. Sind die tiefsten Probleme eruiert, geht es weiter zu möglichen Lösungen, also zur Bedürfnisbefriedigung. Diese Lösungen werden anhand von ersten Prototypen erneut bei den potentiellen Endkunden getestet. Daraus ergeben sich im Normalfall wieder neue Probleme. Die neuen Probleme werden danach wiederum mit neuen Prototypen probiert zu beseitigen. Nach einer Grosszahl an getesteten Prototypen entstehen dann konkretere Prototypen mit mehreren Funktionen, welche neu getestet werden, bis sich dann eine Endlösung mittels eines finalen Prototyps erbauen lässt.

Was bedeutet nun das Wort «Design» im Service Design?

Es geht um «Design Thinking», also das systematische Denken, wie ein Service funktioniert und wie die einzelnen Servicekomponenten miteinander harmonieren müssen. Service Design ist ein sehr wichtiger Ansatz für die User Experience, da so effektiv ein positives Erlebnis für den Kunden durch die individuelle Bedürfnisbefriedigung und der daraus entstehenden Wertkreation entsteht.

Wie sieht es bei der Nexgen mit Design Thinking aus?

Die Nexgen ist ständig bemüht, die Kundenbedürfnisse zu erkennen und so auch neue Werte zu generieren. Durch die sechs Marktleistungen der Nexgen werden alle bestehenden Lösungen servicespezifisch angeboten. Jede Lösung der Nexgen ist mit kundenintegrierter Ko-Kreation erarbeitet. Das heisst, dass nicht einfach Lösungen angeboten werden um den Umsatz zu stärken, sondern Lösungen kreiert werden, welche einen effektiven individuellen Kundennutzen darstellen. Für zukünftige Lösungen möchte sich die Nexgen noch stärker auf die Serviceorientierung und die daraus folgende Wertgenerierung konzentrieren.

Ein wichtiger Trend im Bereich der Service-Angebote, bezieht sich auf das Mieten anstelle vom Kaufen. Möchten Sie erfahren, um was es sich dabei genau handelt und bei welchem Produkt die Nexgen dabei auf das Service Design zurückgreift?

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Stichwörter: service design service-dominierte Logik design thinking Service Service Trend